Estrategias de fidelización en seguros de salud: claves para retener clientes a largo plazo

Importancia de la fidelización en seguros de salud

En el sector de los seguros, la fidelización de los clientes juega un papel muy importante, ya que influye en el crecimiento y la sostenibilidad de las aseguradoras.

En este mercado el nivel de competitividad es muy alto, y resulta mucho más costoso adquirir nuevos clientes que retener a los existentes. Un artículo de Harvard Business Review (HBR) habla de forma general sobre la adquisición de clientes, y resalta que, dependiendo de la industria, adquirir a un nuevo cliente puede costar entre cinco y 25 veces más que retener a uno existente.

Fidelizar y retener a los clientes no solo garantiza un flujo de ingresos estable y predecible, sino que también permite a la aseguradora optimizar sus recursos, reducir costos administrativos asociados a la captación de nuevos asegurados y mejorar su rentabilidad de forma general.

El artículo de HBR que citamos antes señala que aumentar la tasa de retención de clientes en un 5 %, puede aumentar las ganancias de las empresas entre un 25 y un 95 %.

Además, es un factor que contribuye a fortalecer la reputación de la empresa, ya que una cartera de asegurados leales y satisfechos genera recomendaciones positivas y mejora la percepción de la marca en el mercado.

Para lograrlo, las aseguradoras pueden ofrecer beneficios adicionales, como programas de bienestar que promuevan hábitos saludables, ayudando así a mejorar la calidad de vida de sus clientes y reforzar su compromiso con la empresa. También pueden implementar descuentos o recompensas para aquellos asegurados que realicen chequeos médicos periódicos, mantengan un estilo de vida activo o participen en iniciativas de prevención de enfermedades.

Más adelante abordaremos mejor el tema de las estrategias que se pueden utilizar en la retención de clientes, y explicaremos qué hacer para determinar si son exitosas o no. 

Claves para la fidelización de clientes en seguros de salud

Propello, una plataforma de fidelización, señala que para fidelizar a los clientes de las compañías de seguros, es necesario priorizar aspectos como el precio de las pólizas, la accesibilidad, la transparencia y la confianza, y la personalización de los servicios y ofertas que reciben los asegurados.

Sobre esto último, hay que resaltar que cada asegurado tiene características y necesidades particulares, por lo que ofrecer planes flexibles y adaptados a su perfil de salud, estilo de vida y etapa de vida es clave para aumentar la satisfacción y lealtad. Una buena forma de lograr esto es utilizar el análisis de datos para diseñar un perfil detallado de todos los clientes, y adaptar la comunicación y la oferta de servicios a ello.

A esto se suma también los programas de beneficios y recompensas, que no solo añaden valor al servicio, sino que refuerzan el vínculo que se tiene con la marca. Esto puede incluir descuentos en la renovación de pólizas, incentivos por hábitos saludables y acceso a programas de bienestar.

Otro punto importante tiene que ver con la calidad de la atención al cliente, ya que las personas valoran mucho la forma en la que son atendidas cuando tienen dudas o necesitan asistencia con sus seguros de salud. Esto implica no solo resolver problemas con prontitud, sino también ofrecer múltiples canales de contacto, como asistencia telefónica, chat en línea y aplicaciones móviles.

Por último, tenemos que hablar de la transparencia y la confianza del cliente en la empresa, que para muchos es la base sobre la que se construye la fidelidad de los clientes.  Garantizar claridad en los términos y condiciones de las pólizas, evitar costos ocultos y brindar información detallada sobre coberturas y exclusiones genera confianza en los asegurados.

La confianza se fortalece cuando la aseguradora cumple sus promesas, agiliza los procesos de reclamación y ofrece soluciones efectivas en situaciones de emergencia. Para las personas es muy importante saber que cuentan con el respaldo de su compañía de seguros justo cuando la necesitan. 

Estrategias de comunicación para asegurar la fidelización

La comunicación es uno de los factores que más influyen en la fidelización y en la retención de los clientes. La mayoría de las personas prefiere las empresas que se comunican de forma proactiva y generan una relación cercana, sobre todo cuando se trata de servicios.

En el caso de las compañías de seguros, la comunicación debe servir para demostrar el compromiso que se tiene con el bienestar de los asegurados. Esto se puede lograr de muchas maneras, pero sobre todo campañas de comunicación centradas en la difusión de información útil y personalizada sobre prevención de enfermedades, hábitos saludables y servicios disponibles.

Estas campañas informativas pueden variar en función de cada segmento de clientes, y tratar temas como la reducción del estrés, la importancia de la salud mental o la prevención de un determinado tipo de enfermedad. Lo ideal es utilizar formatos accesibles, como videos cortos, infografías y boletines informativos para hacer más accesible la información. 

Errores comunes que debes evitar en la fidelización de clientes

Los programas de fidelización y retención de clientes ofrecen muchos beneficios para las compañías, pero solo cuando se implementan de la forma adecuada. Precisamente por ello es necesario contar con una buena estrategia, y evitar ciertos errores:

• Ignorar las quejas y problemas recurrentes: Support Zebra señala que el feedback de los clientes es clave para mejorar los productos y servicios, y que ignorarlo puede afectar la credibilidad de la marca y, por lo tanto, la retención y la fidelización. Por ello es necesario establecer canales de comunicación efectivos, responder rápidamente y ofrecer soluciones efectivas a los problemas que señalan los clientes.
• Falta de seguimiento y contacto con los asegurados: la falta de contacto puede generar una percepción de desinterés o descuido por parte de la empresa. Para evitar esto, se recomienda establecer protocolos claros de seguimiento, brindar información actualizada de forma regular y asegurarse de que el cliente se sienta atendido de manera personalizada.
• Excesiva burocracia en la gestión de servicios: cuando los procesos son demasiado lentos o complicados, el cliente puede frustrarse y optar por otras alternativas. Es esencial simplificar y digitalizar los trámites, reducir los tiempos de espera y proporcionar alternativas accesibles.
• Falta de innovación y adaptación a las necesidades del cliente: una empresa que no innova ni ofrece mejoras constantes corre el riesgo de quedar obsoleta frente a sus competidores. De manera que es necesario adaptarse a los cambios tecnológicos, y asegurarse de ofrecer al cliente justo lo que necesita o prefiere.

Esta es una visión general de los errores que pueden afectar la fidelización de los clientes, pero cada compañía debe analizar a profundidad qué estrategias son efectivas, y cuáles son las fallas que cometen de cara a los asegurados. 

¿Cómo medir el éxito de una estrategia de fidelización?

EY explica que para medir el éxito de cualquier estrategia de fidelización es necesario prestar atención a métricas como el valor del ciclo de vida del cliente, que mide cuánto genera un cliente para una empresa durante todo el tiempo que permanece como cliente activo.

Pero en el caso de los seguros hay que ir a métricas más específicas, como la tasa de renovación de pólizas, el índice de satisfacción, el número de referidos y la tasa de crecimiento de ventas, entre otros.  

Cada compañía debe definir qué indicadores son más relevantes según sus objetivos estratégicos específicos y su modelo de negocio. Asimismo, es recomendable medirlas periódicamente, y realizar ajustes en la estrategia según los resultados obtenidos. 

Conclusión: claves para una fidelización exitosa en seguros de salud

La fidelización de los clientes ayuda a las empresas a ahorrar dinero en el largo plazo, mejorar la percepción y la confianza que existe sobre la marca, facilita la venta de otros productos o servicios, e influye en la probabilidad de que las personas recomienden la compañía de seguros a otros.

La fidelización de los clientes no solo es una estrategia rentable, sino que es indispensable para la sostenibilidad de las empresas.